Uma ação de marketing conversacional leva o público para uma conversa com a marca no WhatsApp. O desenvolvimento precisa considerar também o que acontece quando essa conversa foge do roteiro.
Estes são cinco cuidados que fazem parte dos nossos projetos na Leão para reduzir interrupções e retrabalho durante a campanha.
1. A pessoa respondeu, mas a conversa parou
Imagine que a pessoa respondeu à ação no WhatsApp. A mensagem chegou, mas uma queda no servidor interrompeu o atendimento antes de o chatbot responder.
Por isso, a mensagem precisa ficar guardada antes de a conversa seguir. Quando o servidor voltar, o chatbot pode fazer uma nova tentativa automaticamente, usando o que já recebeu, sem pedir que a pessoa envie tudo novamente.
2. A pessoa manda uma mensagem, mas recebe duas respostas
Imagine que a pessoa respondeu uma vez, mas recebeu duas confirmações iguais. O chatbot recebeu a mesma mensagem duas vezes e acabou repetindo a resposta ou a ação.
Para evitar isso, cada mensagem fica registrada automaticamente como ainda não tratada, em andamento ou concluída. Se ela chegar de novo e já estiver concluída, o chatbot não executa tudo novamente.
Se a mesma mensagem chegar enquanto a primeira tentativa ainda está em andamento, o código não repete a ação ao mesmo tempo. O código devolve uma resposta de erro para que a plataforma que entregou a mensagem faça uma nova tentativa automaticamente. A confirmação de sucesso só é enviada depois que a resposta ou a ação é concluída com sucesso.
3. Muita gente chega ao mesmo tempo e as respostas atrasam
Uma divulgação pode levar muitas pessoas ao WhatsApp ao mesmo tempo. Quando chegam mais mensagens do que o atendimento consegue responder, as pessoas esperam mais.
Por isso, o chatbot precisa guardar as mensagens enquanto aguardam resposta, acompanhar automaticamente a demora e ter capacidade para atender ao volume previsto.
Também faz diferença contar com um bom BSP, o parceiro que apoia a operação na plataforma oficial do WhatsApp. Antes da campanha, é preciso alinhar com ele o movimento esperado e combinar como acionar o suporte caso ocorram atrasos ou interrupções.
4. Os avisos chegam fora de ordem
O aviso de que uma assinatura foi atualizada pode chegar antes do aviso de que ela foi criada. Ao tentar atualizar um cadastro que ainda não existe, pode ocorrer um erro.
Uma das alternativas é permitir que esse aviso de atualização já crie o cadastro com os dados mais recentes. Quando o aviso antigo de criação chegar, a comparação das datas impede que ele substitua as informações atualizadas.
Essa opção depende de manter esses cadastros. Comparar a data e atualizar a informação precisam acontecer juntos, na mesma operação.
5. Recuperar as mensagens que ficaram pendentes depois de uma interrupção
Depois de uma interrupção mais longa, algumas mensagens podem continuar sem resposta, mesmo com o atendimento já funcionando novamente. A pessoa que mandou a mensagem continua esperando.
Por isso, é preciso ter um histórico que mostre quais mensagens não foram concluídas e em que etapa pararam. Com o problema resolvido, deve existir uma maneira de recuperar esses atendimentos usando as mensagens já recebidas, sem pedir que as pessoas enviem tudo novamente.
Converse com a Leão sobre sua próxima ação de marketing conversacional no WhatsApp.